ALEC> Klient zgłasza problem. Operator BOKu rejestruje zgłoszenie (inaczej
ALEC> ticket).
ALEC> Ticket zawiera nast. informacje:
ALEC> id - identyfikator
ALEC> id kolejki - o tym niżej
ALEC> temat - skrót problemu
ALEC> zgłaszający - nazwisko i imię/nazwa klienta (jesli zgłaszający jest
ALEC> klientem
ALEC> sieci należałoby zapisać jego ID w dodatkowym polu 'userid', jeśli
ALEC> zgłaszający
ALEC> jest spoza sieci (powiedzmy przyszły klient) to dostaje userid=0)
ALEC> data/czas zgłoszenia
ALEC> stan (status) - na jakim etapie jest zgłoszenie
ALEC> właściciel (owner) - to chyba przypisany do ticketa admin/albo ten co
ALEC> rejestrował, a może zrobić dwa pola na tego kto przyjął i komu
ALEC> przypisano?
ALEC> (przypisywać można później)
ALEC> description - opcjonalnie krótki opis zgłoszenia (opcjonalnie, bo treść
ALEC> zgłoszenia
ALEC> będzie zapisana w wiadomości od zgłaszającego, patrz koniec posta).
ALEC> Każde zgłoszenie może mieć następujący status (stan):
ALEC> Nowy - w momencie zgłoszenia
ALEC> Przypisany - po przypisaniu do admina
ALEC> Rozwiązany (Zamknięty?) - wiadomo
ALEC> Zwrócony - (?) klient nie potwierdza rozwiązania problemu
ALEC> Usunięty - gry zgłoszenie przyszło mailem i okazało się, że to np. spam.
ALEC> W dalszej kolejności możnaby dodać pole 'priorytet'.
ALEC> Zgłoszenia są pogrupowane wg kategorii i w ten sposób tworzą kolejki
ALEC> (queues). Kolejki (kategorie) definiuje się samodzielnie. Dane dla
ALEC> kolejki
ALEC> to id, nazwa, e-mail (coś jeszcze? docelowo definiowanie uprawnień dla
ALEC> operatorów do kolejek). E-mail to adres na który przychodzą zgłoszenia
ALEC> mailowe (jak zrobimy backend do tego :) i z którego będą wychodziły
ALEC> odpowiedzi do klientów.
ALEC> Teraz historia zgłoszenia. Żeby zgłoszenie powstało, ktoś musiał nas
ALEC> powiadomić,
ALEC> zatem na samym początku tworzymy wiadomość (co automatycznie tworzy
ALEC> ticket),
ALEC> następnie wszystkie podjęte kroki, korespondencja z klientem to są
ALEC> wiadomości.
ALEC> Jakie pola będą w wiadomości to można zobaczyć w doc/lms.mysql (tabela
ALEC> rtmessages).
Wlasnie niedawno opisalem sobie podobny "modul" na papierze i o dziwo
jest prawie identyczny ale nie do końca. :)
1. Grupowanie zgłoszeń na temat tego samego problemu.
Niewiem czy dobrze rozumiem idee kolejki przedstawioną przez Ciebie, ale chyba to nie to o czym
ja myślę. W każdym razie wg mnie należy dodać możliwość grupowania
poszczególnych zgłoszeń w "jedno". Mam na myśli sytuację, gdy kilku
klientów wyśle zgłoszenia dotyczący tego samego problemu (np awaria
czegośtam), wtedy gość siedzący przy lms'ie grupuje tych kilka
zgłoszeń w jedno i na liście figurują jako jedno zgłoszenie, ale
system pamięta dane wszystkich zgrupowanych zgłoszeń po to, żeby
później - po rozwiązaniu problemu można było do każdej z tych osób,
które przysłały zgłoszenie dotyczące jednego tematu wysłać
powiadomienia o rozwiązaniu problemu. Na liście zgłoszeń widniałyby
tylko dane z pierwszego zgłoszenia a gdzieś dalej można by rozwinąć
dane zgłoszenie i zobaczyć inne zgrupowane w to jedno zgłoszenia.
Trzeba by dodać pole np "parent_ticket_id" które zawierałoby ID
zgłoszenia nadrzędnego.
Takie grupowanie byłoby "jednopoziomowe" czyli przy grupowaniu
zgłoszenia B pod zgłoszenie A sprawdzane by było czy istnieje w
systemie zgłoszenie, które ma jako "parent_ticket_id" ustawione id
zgłoszenia B.
2. Identyfikator systemowy i identyfikator dla klienta
Myślę, że docelowo można założyć iż zgłoszenie może przyjść mailem
(pierwotne założenie) ale też np z formularza umieszczonego na stronie
WWW danej firmy (czy później z jakiegoś skryptu, który uruchomiony na
jednym z serwerów firmy wykryje, że padła jakaś usługa - to już taki
daleki przykład :) ).
Dla każdego zgłoszenia generowany jest ID to oczywista sprawa ale
myślę, że jeszcze powinien być generowany ID_DLA_KLIENTA, który miałby
np format CYFRACYFRA-LITERALITERALITERALITERA-CYFRACYFRA i byłby dla
danego zgłoszenia generowany losowo i sprawdzany czy przypadkiem już
nie był użyty.
Dla klienta, który wypełnia formularz na stronie WWW ten identyfikator
pojawiał by się jako potwierdzenie z tekstem typu - "w przypadku
dalszych kontaktów z BOK'iem dotyczacych tej sprawy proszę posługiwać
się tym identyfikatorem".
Dla zgłoszenia z emaila odsyłany byłby email z potwierdzeniem i
identyfikatorem i podobnym tekstem.
Po co to ? :)
Myślę, że jakoś trzeba powiedzieć klientowi jak ma identyfikować dane
zgłoszenie jeśli np będzie chciał po 2 godzinach zadzownić do biura i
zorientować się na jakim etapie jest rozwiązywanie zgłoszonego
problemu (to tylko przyklad). Wg mnie klient nie powinien wiedzieć, że
zgłoszenie, które wysłał ma numer 10234 - może sobie pomyśleć, że
świadczymy bardzo awaryjne usługi :)))
ALEC> Pozdrawiam
I ja tez pozdrawiam :)
--------------------
Łukasz Wojciechowski
