ALEC> Klient zgłasza problem. Operator BOKu rejestruje zgłoszenie (inaczej ALEC> ticket). ALEC> Ticket zawiera nast. informacje: ALEC> id - identyfikator ALEC> id kolejki - o tym niżej ALEC> temat - skrót problemu ALEC> zgłaszający - nazwisko i imię/nazwa klienta (jesli zgłaszający jest ALEC> klientem ALEC> sieci należałoby zapisać jego ID w dodatkowym polu 'userid', jeśli ALEC> zgłaszający ALEC> jest spoza sieci (powiedzmy przyszły klient) to dostaje userid=0) ALEC> data/czas zgłoszenia ALEC> stan (status) - na jakim etapie jest zgłoszenie ALEC> właściciel (owner) - to chyba przypisany do ticketa admin/albo ten co ALEC> rejestrował, a może zrobić dwa pola na tego kto przyjął i komu ALEC> przypisano? ALEC> (przypisywać można później) ALEC> description - opcjonalnie krótki opis zgłoszenia (opcjonalnie, bo treść ALEC> zgłoszenia ALEC> będzie zapisana w wiadomości od zgłaszającego, patrz koniec posta).
ALEC> Każde zgłoszenie może mieć następujący status (stan): ALEC> Nowy - w momencie zgłoszenia ALEC> Przypisany - po przypisaniu do admina ALEC> Rozwiązany (Zamknięty?) - wiadomo ALEC> Zwrócony - (?) klient nie potwierdza rozwiązania problemu ALEC> Usunięty - gry zgłoszenie przyszło mailem i okazało się, że to np. spam.
ALEC> W dalszej kolejności możnaby dodać pole 'priorytet'.
ALEC> Zgłoszenia są pogrupowane wg kategorii i w ten sposób tworzą kolejki ALEC> (queues). Kolejki (kategorie) definiuje się samodzielnie. Dane dla ALEC> kolejki ALEC> to id, nazwa, e-mail (coś jeszcze? docelowo definiowanie uprawnień dla ALEC> operatorów do kolejek). E-mail to adres na który przychodzą zgłoszenia ALEC> mailowe (jak zrobimy backend do tego :) i z którego będą wychodziły ALEC> odpowiedzi do klientów.
ALEC> Teraz historia zgłoszenia. Żeby zgłoszenie powstało, ktoś musiał nas ALEC> powiadomić, ALEC> zatem na samym początku tworzymy wiadomość (co automatycznie tworzy ALEC> ticket), ALEC> następnie wszystkie podjęte kroki, korespondencja z klientem to są ALEC> wiadomości. ALEC> Jakie pola będą w wiadomości to można zobaczyć w doc/lms.mysql (tabela ALEC> rtmessages).
Wlasnie niedawno opisalem sobie podobny "modul" na papierze i o dziwo jest prawie identyczny ale nie do końca. :)
1. Grupowanie zgłoszeń na temat tego samego problemu. Niewiem czy dobrze rozumiem idee kolejki przedstawioną przez Ciebie, ale chyba to nie to o czym ja myślę. W każdym razie wg mnie należy dodać możliwość grupowania poszczególnych zgłoszeń w "jedno". Mam na myśli sytuację, gdy kilku klientów wyśle zgłoszenia dotyczący tego samego problemu (np awaria czegośtam), wtedy gość siedzący przy lms'ie grupuje tych kilka zgłoszeń w jedno i na liście figurują jako jedno zgłoszenie, ale system pamięta dane wszystkich zgrupowanych zgłoszeń po to, żeby później - po rozwiązaniu problemu można było do każdej z tych osób, które przysłały zgłoszenie dotyczące jednego tematu wysłać powiadomienia o rozwiązaniu problemu. Na liście zgłoszeń widniałyby tylko dane z pierwszego zgłoszenia a gdzieś dalej można by rozwinąć dane zgłoszenie i zobaczyć inne zgrupowane w to jedno zgłoszenia. Trzeba by dodać pole np "parent_ticket_id" które zawierałoby ID zgłoszenia nadrzędnego. Takie grupowanie byłoby "jednopoziomowe" czyli przy grupowaniu zgłoszenia B pod zgłoszenie A sprawdzane by było czy istnieje w systemie zgłoszenie, które ma jako "parent_ticket_id" ustawione id zgłoszenia B.
2. Identyfikator systemowy i identyfikator dla klienta Myślę, że docelowo można założyć iż zgłoszenie może przyjść mailem (pierwotne założenie) ale też np z formularza umieszczonego na stronie WWW danej firmy (czy później z jakiegoś skryptu, który uruchomiony na jednym z serwerów firmy wykryje, że padła jakaś usługa - to już taki daleki przykład :) ). Dla każdego zgłoszenia generowany jest ID to oczywista sprawa ale myślę, że jeszcze powinien być generowany ID_DLA_KLIENTA, który miałby np format CYFRACYFRA-LITERALITERALITERALITERA-CYFRACYFRA i byłby dla danego zgłoszenia generowany losowo i sprawdzany czy przypadkiem już nie był użyty. Dla klienta, który wypełnia formularz na stronie WWW ten identyfikator pojawiał by się jako potwierdzenie z tekstem typu - "w przypadku dalszych kontaktów z BOK'iem dotyczacych tej sprawy proszę posługiwać się tym identyfikatorem". Dla zgłoszenia z emaila odsyłany byłby email z potwierdzeniem i identyfikatorem i podobnym tekstem.
Po co to ? :) Myślę, że jakoś trzeba powiedzieć klientowi jak ma identyfikować dane zgłoszenie jeśli np będzie chciał po 2 godzinach zadzownić do biura i zorientować się na jakim etapie jest rozwiązywanie zgłoszonego problemu (to tylko przyklad). Wg mnie klient nie powinien wiedzieć, że zgłoszenie, które wysłał ma numer 10234 - może sobie pomyśleć, że świadczymy bardzo awaryjne usługi :)))
ALEC> Pozdrawiam I ja tez pozdrawiam :)
-------------------- Łukasz Wojciechowski